FAQ – Foire aux questions

Courir après un autobus : c’est dangereux, une personne peut glisser et encourir des blessures graves, sinon mortelles.  Le chauffeur a pour consigne de faire monter les personnes présentes à l'arrêt au moment de son passage. Il ne peut vous attendre. Un autobus ça ne s’arrête pas facilement et la visibilité n’est pas la même qu’une automobile. Il y a beaucoup plus d’angles morts avec un autobus qu’avec une auto. Ceci fait en sorte que le chauffeur a de bonne chance de ne pas vous voir. Pour votre sécurité et le respect de l’horaire, nous vous suggérons d’être à l’arrêt de 3 à 5 minutes avant l’heure de passage prévue et signifier votre intention de monter. 

Plusieurs événements peuvent occasionner des retards ou encore des voyages annulés. La congestion, un accident, un bris, un détour, un retard sur le voyage précédent, ou autre peuvent expliquer cette situation. Des défis de main-d’œuvre peuvent également nous obliger à annuler des voyages malgré tous les efforts déployés.

Nous travaillons à minimiser l’impact à la clientèle. Nous vous invitons à vous abonner à l’alerte Info-réseau, Twitter @STO_direct ou encore de communiquer avec notre service à la clientèle pour en connaître la raison ou encore pour obtenir une alternative de trajet.

Deux raisons peuvent expliquer cette situation: La première, vous devez démontrer que vous souhaitez prendre ce voyage en vous approchant de la rue et en levant la main.  Si aucun signe de votre part, le chauffeur poursuit sa route.

Deuxième raison : il se pourrait qu’il y ait trop de passagers à bord et que le chauffeur ne puisse vous embarquer.  Dans un autobus régulier, il y a une capacité d’environ 55 passagers (dont une vingtaine debout) et dans l’articulé le nombre passe à 90 (dont une quarantaine debout).

Il est impossible d’assurer la correspondance de tous les voyages en station. Pour le respect de l’horaire et des clients déjà à bord, le chauffeur ne peut attendre l’arrivée de tous les autobus. N’hésitez pas à communiquer avec notre service à la clientèle pour connaître vos alternatives s’il y a lieu.

Nous avons un nombre limité d’autobus articulé et nous les attribuons selon les données d’achalandage connues. Une analyse des charges à bord est effectuée quotidiennement, ce qui nous permet de modifier le type de véhicule au besoin. Dans un autobus régulier, il y a une capacité d’environ 55 passagers (dont une vingtaine debout) et dans l’articulé le nombre passe à 90 (dont une quarantaine debout). 

Carte perdue ou volée? Parlez à un de nos agents pour vérifier si elle a été rapportée à notre centre administratif. Si nous ne l’avons pas, nous vous invitons à passer en point de service avec une pièce d'identité pour en obtenir une nouvelle. Des frais de 10$ seront alors applicables. Le contenu de l'ancienne carte sera transféré sur la nouvelle.

Pour une carte non personnalisée, nous vous invitons à communiquer avec notre service à la clientèle.

La STO n’est pas responsable des objets perdus à bord des véhicules. Toutefois il nous fera plaisir de vérifier pour vous dans les objets qui nous seront rapportés.  Vous devez compter un délai d'environ 48 à 72 heures suivant l’oubli.  Aucun appel ne peut être fait à un chauffeur pour vérifier si l’objet se trouve encore dans l’autobus. 

S'il s'agit d'articles saisonniers (gants, mitaines, chapeaux, foulards, parapluies, etc.), veuillez tout simplement passer à nos bureaux du 111, rue Jean-Proulx, pour vérifier si votre bien a été retrouvé. Des bacs « libre-service » se trouvent à l'entrée du Point de service. Considérant le volume d'objets perdus, aucune information ne sera transmise par téléphone. Ces objets sont conservés 21 jours et ensuite, offerts à une œuvre caritative.

Les boîtes à lunch oubliées dans un autobus peuvent être récupérées mais pour des raisons d’hygiène et de salubrité, nous sommes obligés d’en jeter le contenu.

Pour tout autre bien, merci de communiquer avec le Service des relations avec la clientèle au 819 770-3242 après 11 h. Si votre objet a été retrouvé, un numéro de réclamation vous sera assigné et celui-ci, sera requis lors de la récupération de votre article. Si votre objet n'est pas retrouvé cette même journée, vous êtes invité à communiquer de nouveau avec nous. Les objets sont conservés pour une période approximative d'un mois et ensuite, offerts à une œuvre caritative.

Il se peut que notre système ait détecté que les informations personnelles entrées dans votre Profil sont différentes de celles entrées dans votre dossier client (et inscrites sur votre carte Multi) pour ce numéro de carte Multi. Veuillez vérifier l'orthographe de votre prénom et de votre nom. 

S’il s’agit d’une carte non personnalisée (sans photo), vous devez faire créer un dossier en vous présentant dans un de nos points de service (mettre le lien des heures d’ouverture)  avec votre carte. Une fois le dossier créé, il sera alors possible de recharger la carte via le web; à noter qu’un délai maximal de 48h est nécessaire pour le transfert de cet argent sur la carte.

Pour toute assistance, contactez le Service des relations avec la clientèle au 819 770-3242.

Lorsque vous effectuez un rechargement en ligne, la transaction doit être transmise aux valideurs de tous les autobus lors de leur arrivée au garage. Ensuite, lorsque vous passez votre carte devant le valideur, celui-ci active le rechargement puis valide votre carte. Nous recommandons un délai de 48 heures afin de nous assurer que tous les valideurs aient reçu votre transaction. Le chauffeur se fie aux données du valideur pour s’assurer que le client a bien payé son passage. À défaut du voyant vert, le chauffeur doit demander le paiement. La preuve de paiement n’est pas acceptée comme preuve de validité de votre carte à puce Multi.

Votre carte est peut-être défectueuse. Nous vous invitons à passer en point de service afin de vérifier le tout. Des frais de 10$ pourraient être applicables selon le cas. 

Grâce au système d'aide à l'exploitation et à l'information voyageur (SAEIV), (redirection Communauté et développement/projet réalisés / SAEIV) nous pouvons suivre le déplacement des autobus sur le réseau en tout temps. 

Le temps réel est beaucoup plus précis que les horaires planifié puisqu'il tient compte de la réalité sur le réseau.

Les avantages sont nombreux :

• On peut savoir exactement où se trouve son autobus sur la route et suivre son déplacement;
• Dans le cas d'une tempête ou de congestion routière, on a une meilleure idée de quand l'autobus arrivera à l'arrêt;
• On se sent sécurisé car on sait qu'on n'a pas manqué son autobus;
• On attend moins longtemps à l'arrêt;
• On peut décider quel autobus prendre en fonction des heures de passage en temps réel des différentes lignes.

Le temps réel est disponible :

• Sur l'ensemble des panneaux à messages variables (stations Rapibus et arrêts les plus achalandés); 
• Sur les écrans situés à l'intérieur de la station de la Cité;
• Avec le service Infobus ( par téléphone et par texto);
• Sur les panneaux à messages variables à bord des autobus (annonces du prochain arrêt);
• Sur l'application Transit;
• sur GoogleMaps; 
• Sur les applications d'autres développeurs.

Sur nos outils d'information, il s’agit des horaires.

Sur une application, l'information comprend les heures de passage et le positionnement des véhicules. Des alertes sont également émises lors d'imprévus sur le réseau ou de détours.

Quant à l'annonce des prochains arrêts à bord des autobus, il s'agit également d'une information en temps réel puisqu'elle se sert notamment de la position géographique de l'autobus pour déterminer quel est le prochain arrêt. 

Les horaires en temps planifié sont les heures de passage prévues d’une ligne, à un arrêt précis, en fonction de la planification du réseau. C'est ce qui vous permet de planifier vos déplacements à l'avance. 

Les horaires en temps planifié sont modifiés 4 fois par année, en août (service d'automne), en janvier (service d’hiver), en mars (service du printemps) et en juin (service d'été).

Les horaires en temps réel sont basés sur les informations fournies par l'autobus sur la route. Ils offrent une information plus précise de l'heure de passage de l’autobus à son arrêt au moment du déplacement.

Lorsqu'un voyage est identifié en heures (ex. 10:11), cela signifie qu'il s'agit de l'heure de passage prévue selon l'horaire planifié.

Lorsqu'un voyage est identifié en minutes (ex. 5 Min), cela signifie qu'il s'agit de l'heure de passage en temps réel, ajustée selon la réalité des imprévus sur la route.

En 2024, tous les jeunes de niveau secondaire ont un libre-accès illimité au transport en commun du 21 juin au 2 septembre inclusivement.

Cela sera offert sur LA nouvelle carte de transport Multi Jeunesse.

• Accepté sur les réseaux STO et OCTranspo ;
• Accepté sur le réseau régulier, transport à la demande et adapté ;
• Refusé sur Transcollines.

• Tous les ados âgés de 12 à 17 ans qui habitent et/ou fréquentent une école secondaire de Gatineau : la distribution de la carte Multi Jeunesse se fera dans les écoles secondaires de Gatineau d’ici la fin des classes.
• Les ados de 12 à 17 ans habitant à Gatineau, mais fréquentant une école d’Ottawa ou autre, faisant l’école à la maison ou fréquentant une école des adultes : Présentez-vous à compter du 21 juin dans un point de service STO pour obtenir une carte Multi personnalisée contenant la promotion libre-accès pour l’été.
• Tous les ados de 6e année qui prévoient voyager seuls sur le réseau (Tarif famille applicable si voyage accompagné) : Présentez-vous à compter du 21 juin dans un point de service STO pour obtenir une carte Multi personnalisée contenant la promotion libreaccès pour l’été.

Oui. La nouvelle carte Multi Jeunesse est bonne pour tout ton parcours au secondaire, autant l’été que durant l’année scolaire. Ne la jetez pas!

Si tu as reçu une carte Multi personnalisée (6e année, école à la maison ou autres écoles secondaires ailleurs qu’à Gatineau), cette carte sera valide jusqu’au 30 septembre et sera renouvelable en point de service sauf pour l’élève qui entrera en 1re secondaire. La carte MultiJeunesse sera remise à son école secondaire de Gatineau.

Oui, du 3 septembre 2024 au 30 juin 2025, les jours de classe après 17 h et en tout temps les week-ends, les jours fériés et les congés scolaires. Ceci est une nouveauté cette année.

Oui, vous pouvez lui procurer une carte Multi personnalisée en point de service STO à partir du 21 juin. Cette carte sera valide seulement jusqu’au 2 septembre. Une preuve d’âge et de résidence est requise.

NB. La nouvelle carte Multi Jeunesse lui sera distribuée à son école secondaire de Gatineau lors
de la rentrée scolaire 2024-2025.

Oui, même si le transport est libre d’accès (0 $), les jeunes devront passer leur carte sur le valideur.

• Cela nous permet d’obtenir des données sur le nombre de passages offerts aux ados pendant l’été et de mieux connaître leurs habitudes de déplacements.
• En plus, ça permet aux jeunes de développer l’habitude de passer leur carte sur le valideur en entrant dans l’autobus.

 Le jeune a besoin de l’une de ces deux cartes :

1- soit la carte Multi Jeunesse distribuée dans les écoles secondaires de Gatineau

2- soit la carte Multi étudiante personnalisée pour :

• Tous les ados de 6e année qui prévoient voyager seuls sur le réseau (Tarif famille applicable si voyage accompagné);
• Les ados de 12 à 17 ans habitant sur le territoire de Gatineau, mais fréquentant une école à Ottawa ou autre, faisant l’école à la maison ou qui fréquente l’école des adultes.

Il recevra la carte Multi Jeunesse à son école secondaire de Gatineau en mai-juin.

Voici la liste des écoles qui distribuent les cartes :
1. École secondaire Grande-Rivière
2. École secondaire Mont-Bleu
3. École secondaire de l'Île
4. École secondaire Nouvelle-Ère
5. École secondaire de la Cité
6. Collège Nouvelles Frontières
7. Collège St-Joseph
8. Collège St-Alexandre
9. École Hormisdas-Gamelin
10. École polyvalente Le Carrefour
11. École secondaire du Versant
12. École polyvalente de l’Érablière
13. École polyvalente Nicolas-Gatineau
14. École secondaire CADO
15. École secondaire Philemon Wright
16. École secondaire D’Arcy McGee
17. École secondaire Hadley
18. École secondaire Symmes

Les cartes sont distribuées seulement dans les écoles secondaires de Gatineau, jusqu’à la fin des classes. Dès le 21 juin, si la carte n’a pas été reçue, vous pouvez vous présenter dans un point de service de la STO avec votre carte étudiante 2023-2024 et votre # étudiant.

À noter que si l’école fréquentée n’est pas à Gatineau, l’ado devra se présenter dans un point de service STO avec sa preuve de résidence à Gatineau, sa carte étudiante 2023-2024 et son # d'étudiant.

Oui, la carte Multi Jeunesse est acceptée sur les réseaux de la STO et d’OC Transpo.

Les ados doivent passer la carte sur le valideur en entrant dans l’autobus ou aux portillons dans les stations O-Train, comme d’habitude.

Non. La carte Multi jeunesse n’est pas acceptée pour le réseau de Transcollines.

Oui, la Multi Jeunesse est acceptée sur le transport à la demande et le transport adapté. À noter toutefois que dès le 3 septembre, si vous devez utiliser le service avant 17h la semaine, il faudra acheter l’abonnement mensuel, payer comptant ou par billet ou encore via l’application « STO à la demande » (transport à la demande), car il n’y aura pas de libre-accès en semaine avant 17h.

La Multi jeunesse est acceptée sur le service de transport à la demande. Pour y avoir accès, l’ado doit s’ouvrir un compte s’il n’en a pas et envoyer une photo de sa carte étudiante par courriel au STOalademande@sto.ca. À noter toutefois que dès le 3 septembre, si vous devez utiliser le service avant 17h la semaine, il faudra acheter l’abonnement mensuel, payer comptant ou par billet ou encore via l’application « STO à la demande » (transport à la demande), car il n’y aura pas de libre-accès en semaine avant 17h.

La Multi jeunesse est acceptée sur le service de transport adapté. Les dossiers des jeunes qui se qualifient pour ce libre accès seront programmés automatiquement par l’équipe du transport adapté.  Le parent n’aura qu’à réserver le transport de son ado comme d’habitude et son transport sera gratuit automatiquement cet été. Aucune action spécifique à poser de la part du client. À noter toutefois que dès le 3 septembre, si vous devez utiliser le service avant 17h la semaine, il faudra acheter l’abonnement mensuel, payer comptant ou par billet, car il n’y aura pas de libre-accès en semaine avant 17h.

Oui, cette carte peut aussi contenir un abonnement mensuel, porte-monnaie électronique (PME) ou le titre 7 jours intégré.

Oui, une fois que le numéro de puce sur la carte aura été associé à un dossier client de la STO. Pour ce faire, veuillez communiquer avec le service à la clientèle au 819-770-7342 ou visitez l’un de nos points de service. Il faudra ensuite créer un profil au sto.ca et y associer ce # de puce. À noter qu’un délai maximal de 48h sera requis pour activer le titre après l’achat.

Oui. Pour trouver le point de vente le plus près de chez vous, veuillez consulter notre site web au https://www.sto.ca/tarifs/reseau-de-vente-et-de-rechargement/.

Si le numéro de puce de la carte perdue était associé à un dossier client, oui. Sinon, il n’est pas possible de retracer le contenu de la carte et il faudra payer à nouveau.

Non. Le titre de transport intégré 7 jours sera activé à distance sur la carte existante de votre ado et renouvelé automatiquement chaque année.

Rien ne change, sauf qu’il aura une nouvelle carte de transport qu’il devra conserver jusqu’à la fin de son secondaire. Il continue d’avoir le service payé par son école le jour et le libre-accès le soir et les fins de semaine.

Pour la période estivale, il aura accès illimité au transport en commun (du 21 juin au 2 septembre). Pour l’année scolaire, comme le transport scolaire est à vos frais pour le jour, votre ado pourra acheter du porte-monnaie électronique (PME) ou un abonnement mensuel sur sa carte Multi Jeunesse pour ses déplacements de jour. Sa carte Multi Jeunesse lui offre le libre-accès les soirs, fins de semaine, jours fériés et congés scolaires.

Pour la période estivale, il aura accès illimité au transport en commun (du 21 juin au 2 septembre). Pour l’année scolaire, comme le transport scolaire est à vos frais pour le jour, votre ado pourra acheter du porte-monnaie électronique (PME) ou un abonnement mensuel sur sa carte Multi Jeunesse pour ses déplacements de jour. Sa carte Multi Jeunesse lui offre le libre-accès les soirs, fins de semaine, jours fériés et congés scolaires.

Non, le tarif d’abonnement mensuel demeurera le même pour tous, aucun rabais supplémentaire n’est prévu.

Les cartes des élèves de 5e secondaire seront désactivées à distance en septembre. Ils sont invités à se présenter dans un point de service dès la mi-août pour se procurer leur carte Multi étudiante personnalisée s’ils poursuivent des études postsecondaires à temps plein ou carte régulière s’ils ne poursuivent pas des études à temps plein.

Afin de conserver une trace des cartes utilisées et de l’année scolaire de l’élève. Cela nous permettra de repousser à distance le bon titre sur chaque carte.

Les avantages sont nombreux, tant pour le client que pour la STO. Terminé, les files d’attente en Point de service en début d’année pour renouveler le statut étudiant. Aussi, la STO diminuera grandement la quantité de photos et de renseignements personnels qu’elle possède sur ses clients. En somme, le cela augmente l’efficience opérationnelle des écoles et de la STO en éliminant la démarche de personnalisation des cartes en laboratoire.

STO à la demande

Les secteurs de Buckingham, Masson et Angers. Le service est offert pour les déplacements à l'intérieur zone desservie, qui a été élargie jusqu'au boulevard de l'Aéroport, ou jusqu’à la Station Lorrain pour correspondre sur le réseau régulier d’autobus

Lors de votre réservation, un point de rencontre vous sera proposé. Il peut s'agir d'un arrêt d'autobus existant ou virtuel, comme un coin de rue par exemple. Celui-ci se situe près de votre lieu d'origine et le temps de marche estimé vers ce point de rencontre est également indiqué à titre d'information. Le service est offert à plus de 530 arrêts d’autobus existant ou virtuels.

Seulement pour les personnes admissibles au transport adapté. Si vous êtes admis au transport adapté vous devez nous écrire au stoalademande@sto.ca ou nous téléphoner au 819 525-8932 pour bénéficier du service porte à porte.

Il y a possibilité de jumelage avec d'autres voyageurs qui transitent dans la même direction puisqu'il s'agit d'un service de transport collectif.

Oui, vous pouvez réserver un trajet de dernière minute dans un délai aussi court que 20 minutes, ou le planifier jusqu'à 7 jours en avance. 

Si vous réservez un déplacement en avance, vous pourrez spécifier l'heure de départ ou d'arrivée souhaitée. Si vous réservez un déplacement à la dernière minute, nous vous proposerons une heure de départ qui est  établie selon la localisation des véhicules disponibles à ce moment.

Oui. Comme les déplacements sont générés en temps réel selon la demande, l'annulation de votre déplacement est importante afin de permettre une utilisation optimale des véhicules pour les autres clients.

Vous devez annuler votre réservation au plus tard 20 minutes avant votre déplacement. Utilisez l'option d'annulation de l'application, du site de réservation ou appelez au 819 525-8932. Si vous ne vous présentez pas à 3 reprises sans annuler votre réservation, votre accès au service pourrait être suspendu.

Oui, si vous annulez au moins 20 minutes avant votre heure de départ, vous obtiendrez le remboursement sur votre carte de crédit. 

Non. Si vous faites une correspondance à la station Lorrain, la portion de votre déplacement en transport à la demande sera gratuite et vous paierez seulement à bord de l'autobus. Inscrivez le code promo GATINEAU lorsque vous vous rendez à la station Lorrain pour faire une correspondance sur un autobus en direction de Gatineau, et le code promo BMA lorsque vous partez de la station Lorrain pour vous rendre ailleurs dans les secteurs de Buckingham et Masson-Angers.

Non, les bancs d'auto ne sont pas fournis.  Comme dans un taxi, ils ne sont pas obligatoires, mais si vous le souhaitez, vous pouvez les apporter et les installer à votre guise.

Les véhicules sont des fourgonnettes adaptées dotées de 2 places en plus d'un espace pour fauteuil roulant, ainsi que des fourgonnettes conventionnelles dotées de 4 places. C'est donc un maximum de 4 personnes qui peuvent voyager ensemble dans un même véhicule.

Oui, il y a un délai minimum de 15 minutes à respecter entre deux réservations.

Oui. Seuls les enfants de 14 ans et plus peuvent voyager seuls. Les enfants de moins de 14 ans doivent être accompagnés d'un adulte.

Il est permis d'avoir avec soi un chien guide, un chien d'assistance ou un animal domestique de petite taille. Dans ce dernier cas, le client doit tenir l'animal dans une cage fermée, sur ses genoux et veiller à ce que l'animal ne salisse pas les lieux ni n'incommode les clients.

Non, les objets que vous transporterez doivent être maintenus en tout temps sous votre contrôle.

Non, les objets que vous transporterez doivent être maintenus en tout temps sous votre contrôle.

Le service est offert d'arrêt à arrêt, et non de personne à personne. Il exige donc un certain niveau d'autonomie. Si la personne n'est pas en mesure de s'orienter dans le temps et l'espace ou de maîtriser des situations ou des comportements pouvant être préjudiciables à sa propre sécurité ou à celle des autres, elle ne devrait pas utiliser le service STO à la demande, mais plutôt le service de transport adapté.

Oui, le service est offert aux personnes handicapées autonomes. Les personnes handicapées admises au Service de transport adapté bénéficient d'un service de porte à porte lorsqu'ils requièrent les services du transport à la demande si elles en font la demande par courriel au stoalademande@sto.ca ou par téléphone au 819 525-8932.