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Règles régissant le remboursement des titres de transport

Pour en savoir plus sur la situation entourant la COVID-19 dans les transports en commun ainsi que les mesures mises en place par la STO, consultez la page Coronavirus (COVID-19)

Les demandes de remboursement de titres de transport émis par la STO sont régies par certaines règles.

Politique de remboursement suite à la COVID-19

Bien que les citoyens aient été appelé à réduire leurs déplacements depuis le mois de mars, les titres de transport pour le mois de mars ne seront pas remboursés.

Les clients ayant fait l'achat, avant le 15 mars dernier, d'un abonnement pour les mois d'avril et mai :

Abonnement mensuel, incluant la ZAP 

Un montant équivalent au montant payé d'avance aura été transféré en crédit sur PME (porte-monnaie électronique) durant le mois de mai. Votre carte est donc valide. Embarquez et tapez votre carte Multi dès le 1er juin.

Vous prévoyez prendre l'autobus régulièrement?

  • Présentez-vous dans un de nos deux (2) Points de service STO pour transférer ce PME en abonnement mensuel.
    • Ces deux (2) Points de services seront ouverts à partir du 19 mai : Station de la Cité et au 111, rue Jean-Proulx
  • Ou faites l'achat d'un mensuel dans un des 50 points de vente près de chez vous, tout en conservant votre solde en PME. 

Abonnement Cam-Puce

Un montant au prorata des mois non-utilisés a été crédité sur PME (porte-monnaie électronique).

Voici le détail :

Cam-Puce

Cam-Puce UQO

Cam-Puce STO

 

Cégep Héritage

Cégep de l'Outaouais

Avril

57,00 $

57,00 $

42,50 $

74,25 $

Mai

57,00 $

57,00 $

s/o

s/o

Total

114,00 $

114,00 $

42,50$

74,50 $


Obtenez votre crédit

Le montant crédité sera enregistré à votre compte client sans date d'expiration, et ce, sans aucuns frais. Ainsi, à partir du 1er juin, date à laquelle le paiement sera obligatoire lors de votre embarquement, vous aurez accès à ce montant pour payer vos déplacements, ou vous pourrez échanger ce crédit en abonnement mensuel en vous rendant dans l'un de nos Points de service.

Les clients qui désiraient obtenir un remboursement devaient en faire la demande avant le vendredi 10 avril.

Rappelons que les clients ayant fait l'achat, avant le 15 mars dernier, d'un abonnement pour les mois d'avril et les suivants et qui n'ont pas soumis de demande de remboursement avant le 10 avril 2020, obtiendront un crédit sur PME (porte-monnaie électronique) selon les directives mentionnées ci-haut. 

Les clients qui souhaitent obtenir un remboursement pour les mois de juin et les suivants, veuillez noter que les principes habituels régissant le remboursement s'appliquent.

Voici la démarche à suivre :

1. Présentez-vous dans l'un des Points de service ouverts à partir du 19 mai
(Station de la Cité ou Centre Administratif Antoine-Grégoire);

  • Ayez en main votre carte MULTI;
  • Si vous êtes dans l'une de ces situations, ayez en main la preuve appropriée :
    • Arrêt de travail (perte d'emploi ou maladie) – relevé d'emploi ou certificat médical REQUIS
    • Congé de maternité, paternité ou parental– relevé d'emploi REQUIS
    • Décès – déclaration de décès REQUISE

2. Un préposé vous fera compléter et signer un formulaire ;

3. Votre demande sera alors soumise au service des finances pour analyse;

4. Vous recevrez votre remboursement par chèque;

Conditions :

  • Remboursement minimal 10$;
  • Période maximale de 6 mois.

La UPASS

Vous étudiez à Ottawa et résidez à Gatineau? La UPass ne sera pas disponible cet été. Procurez-vous une carte Multi. C'est plus économique et elle est valide des deux côté de la rivière.

Programme EMPLOYEUR

Les prélèvements automatiques pour Le programme EMPLOYEUR ont été suspendus pour le mois d'avril et mai. Ils reprendront pour le mois de juin, car le paiement sera obligatoire lors de votre embarquement. Vérifiez avec votre employeur pour connaître la date exacte de prélèvement.

Annulation de l'abonnement au programme EMPLOYEUR

Si vous souhaitez annuler votre abonnement au Programme EMPLOYEUR, vous devez informer votre employeur directement pour l'en aviser. Votre carte sera ainsi désactivée.

Principes régissant le remboursement d'un titre de transport

Un titre de transport n'est pas remboursable ou transférable à une autre personne.  Malgré ce qui précède, une exception peut être accordée au niveau du remboursement du titre pour certains motifs lorsque les délais prévus sont respectés et pour les raisons décrites ci-bas.  Par ailleurs, la valeur du remboursement doit être de 10$ ou plus (une fois soustrait les frais administratifs de 5$) et couvrir une période maximale de 6 mois.

Achat avant le début de validité du titre

Le client ayant fait l'achat du titre de transport mensuel présente une demande de remboursement avant le 1er jour de validité du titre.

Décès du client *

Le client fait la demande de remboursement relative à tout titre de transport rechargé sur la carte à puce après le décès du titulaire de la carte. La Société devra, pour traiter la demande, avoir la preuve exigée (déclaration de décès).

Arrêt de travail (perte d'emploi ou maladie) *

Le client a perdu son emploi ou est en arrêt de travail pour cause de maladie pour une durée supérieure à un mois. La Société devra, pour traiter la demande, avoir la preuve exigée (relevé d'emploi ou certificat médical)

Congé de maternité, paternité ou parental *

Le client est en congé de maternité, paternité ou parental pour une durée supérieure à un mois et fait une demande de remboursement à compter du début de ce congé. La Société devra, pour traiter la demande, avoir la preuve exigée (relevé d'emploi).
 
*Dans tous les cas, des frais administratifs de 5$ sont soustraits de la valeur du remboursement.

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Remboursement accordé (méthode de calcul utilisée)

Abonnement mensuel

Prix de l'abonnement – (coût unitaire passage porte-monnaie électronique x nombre de passages effectués) – frais administratifs (5$)

Porte-monnaie électronique (PME)

Montant du PME – frais administratifs (5$)

Billets d'autobus

Seulement les carnets complets de billets seront remboursés – frais administratifs (5$)

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Principes régissant l'échange d'un titre de transport

Il est possible, pour un client, d'échanger un titre de transport pour un autre titre, dans les délais prévus.  Ceci ne doit toutefois pas mener à un remboursement à l'usager.

Échange d'une valeur du porte-monnaie électronique (PME) vers un abonnement mensuel

Le client souhaite se procurer un abonnement mensuel et utiliser une partie ou totalité de la valeur de son PME pour payer.

Échange d'un abonnement mensuel (mois non débuté) pour une valeur équivalente du PME

Le client souhaite transférer le coût de son abonnement mensuel vers une valeur équivalente du PME, pourvu que la demande soit présentée avant le 1er jour de validité de l'abonnement mensuel.

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Principes régissant le remplacement de la carte à puce

Le remplacement de la carte à puce se fait dans les cas suivants.


Carte à puce perdue, volée ou endommagée

Le client doit se présenter dans un point de service pour se faire remplacer sa carte et son contenu, s'il y a lieu.  Des frais de remplacement sont exigés.

Carte à puce défectueuse

Le client doit se présenter dans un point de service pour se faire remplacer gratuitement sa carte et son contenu, s'il y a lieu.  

Dans le cas où il est impossible de lire les données sur la carte à puce, seule l'information présente au système central est émise sur la nouvelle carte à puce et ce, pour tous les titres de transport contenus sur la carte.  Dans le cas où aucun abonnement mensuel n'est disponible sur la carte mais qu'il y a une valeur dans le porte-monnaie électronique ou les passages électroniques, la STO se réserve le droit de retrancher la valeur de deux passages. Les frais d'émission d'une carte à puce ne sont pas remboursables.

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Exception

Les règles identifiées ne s'appliquent pas aux titres de transport émis dans le cadre d'un programme d'abonnement (Fidélité, Cam-Puce, etc.) puisque ces titres sont régis par des règles particulières établies dans les modalités dudit programme.

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Responsabilité de la politique

Le service des relations avec la clientèle est responsable de l'application de la présente politique. 

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