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Foire aux questions - Rechargement en ligne

1. Pourquoi y a-t-il un délai de 48 heures?

  • Lorsque vous effectuez un rechargement en ligne, la transaction doit être transmise aux valideurs de tous les autobus lors de leur arrivée au garage. Ensuite, lorsque vous passez votre carte devant le valideur, celui-ci active le rechargement puis valide votre carte. Nous recommandons un délai de 48 heures afin de nous assurer que tous les valideurs aient reçu votre transaction.
  • N'hésitez pas à vous inscrire à l'alerte « Rechargement de la Multi » dans la section Mon Profil afin de recevoir un avis par courriel quelques jours avant la date requise de rechargement de votre carte.

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2. Quels sont les titres de transport rechargeables en ligne

  • Les abonnements mensuels (de catégorie de base, étudiant et aîné), la ZAP, l'abonnement d'été pour étudiant et le PME (porte-monnaie électronique) sont rechargeables en ligne. Cependant, le titre doit être déjà programmé sur votre carte Multi (et donc apparaître dans la section « Contenu de votre carte ») pour être rechargeable en ligne.  Rendez-vous à l'un de nos Points de service afin de faire programmer un titre n'apparaissant pas dans le « Contenu de votre carte ».
  • Les abonnés au Programme Fidélité ou Employeur ne peuvent pas recharger en ligne puisque le rechargement se fait automatiquement chaque mois.
  • Les forfaits Cam-puce ne sont pas rechargeables en ligne car vous devez confirmer votre inscription à une institution scolaire reconnue en présentant des pièces justificatives à l'un de nos Points de service.
  • Par ailleurs, pour recharger un abonnement mensuel étudiant, vous devez avoir en main une carte valide, renouvelable annuellement sur présentation d'une preuve d'âge et une attestation d'inscription à temps complet dans un établissement d'enseignement reconnue par le ministère de l'Éducation.

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3. Est-il possible de recharger un abonnement mensuel et de l'argent sur le PME dans une même transaction?

  • Oui, il est possible de recharger deux titres, mais un seul titre à la fois sera activé sur votre carte lorsque passée au valideur, en fonction du contenu de la carte et de la période du mois. Le second titre sera activé lors de la validation subséquente à bord d'un bus. Il faut prévoir un délai d'environ 48 heures pour l'activation du premier titre. L'activation du second titre se fait dans un délai de 24 à 48 heures après l'activation du premier.

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4. J'ai rechargé un titre et le lendemain un autre. Seront-ils tous deux activés après 48 h?

  • Le premier titre chargé sera activé sur votre carte lorsque passée au valideur (prévoir un délai d'un maximum de 48 h avant votre déplacement en autobus). Le second titre pourra être activé à bord d'un autobus environ 48 heures après l'activation du premier. Aucune priorité ne sera accordée à un titre en fonction de la période du mois. Par exemple, si vous rechargez du PME et qu'ensuite vous rechargez l'abonnement mensuel, le PME sera activé en premier, selon la chronologie des transactions.

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5. Quels sont les modes de paiement acceptés?

  • Les cartes de crédit Visa et Mastercard ainsi que les cartes Visa Débit offertes par CIBC, RBC ou TD
  • Les cartes de débit (seules certaines institutions bancaires permettent le paiement en ligne par Interac : BMO, RBC, Scotia et TD.).

Les cartes American Express ou toute autre carte de crédit que celles mentionnées ci-dessus ne sont pas acceptées.


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6. Comment puis-je vérifier le contenu de ma carte Multi?

  • Vous pouvez vérifier le contenu de votre carte Multi dans nos Points de service, au Centre d'émission et dans tous nos Points de rechargement. Vous pouvez également consulter la rubrique « Contenu de ma carte » dans la section Mon Profil. Tout déplacement ou transaction de rechargement effectué dans les dernières 48 h peut ne pas être comptabilisé.

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7. Par l'entremise de quelle institution les paiements sont-ils traités?

  • Lors du paiement, vous serez transféré vers le site de Chase Paymentech qui traite les paiements de façon sécurisée pour la STO.

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8. Je ne parviens pas à ajouter mon numéro de carte Multi dans Mon Profil. J'obtiens le message d'erreur suivant : Enregistrement impossible pour ce numéro de carte à puce

  • Il se peut que notre système ait détecté que les informations personnelles entrées dans votre Profil sont différentes de celles entrées dans votre dossier client (et inscrites sur votre carte Multi) pour ce numéro de carte Multi. Veuillez vérifier l'orthographe de votre prénom et de votre nom. Pour toute assistance, contactez le Service des relations avec la clientèle au 819 770-3242.
  • Assurez-vous également que vous n'avez qu'un seul Profil. Si vous créez un deuxième Profil alors que vous aviez déjà un premier compte associé à votre numéro de carte Multi, vous ne pourrez pas entrer ce même numéro de carte dans votre deuxième Profil. Connectez-vous à votre premier compte et modifiez votre adresse courriel si vous le souhaitez. En cas de problème, contactez le Service des relations avec la clientèle au 819 770-3242 durant les heures d'ouverture.

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9. Est-ce que je peux utiliser mon Profil pour recharger la carte de mon enfant ou d'un membre de ma famille?

  • Lorsqu'une personne crée son Profil, le numéro de carte Multi inscrit doit coïncider avec les informations personnelles inscrites à son dossier client, sans quoi l'association entre le Profil et le numéro de carte est impossible.  Vous pouvez payer le rechargement de la carte d'un membre de votre famille, mais cela doit être fait à partir de son propre Profil.

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10. Est-ce que je recevrai une confirmation par courriel? Est-ce que je peux imprimer un reçu?

  • Vous aurez l'option d'imprimer la confirmation de votre transaction et en recevrez également une copie par courriel. De plus, vous pouvez consulter tous les rechargements effectués en ligne en cliquant sur « Historique de mes transactions ». Le reçu comme remis dans les Points de service n'est pas disponible. Le reçu de confirmation d'achat n'est pas accepté comme validité de votre titre de transport.

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11. Est-ce que je dois payer mon passage en argent comptant le 1er jour du mois si je recharge ma carte en ligne le dernier jour du mois précédent?

  • Si la carte contenait un abonnement mensuel valide le mois précédent, le délai de grâce sera appliqué et vous n'aurez pas à payer votre passage. Si par contre la carte ne contenait pas d'abonnement mensuel valide le mois précédent, vous devrez payer vos passages jusqu'à ce que la carte soit mise à jour (délai maximal de 48 h par titre rechargé).

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12. À qui dois-je m'adresser si j'ai de la difficulté à conclure une transaction?

  • Pour toute question relative au processus de rechargement, veuillez noter l'étape à laquelle vous éprouvez un problème et communiquer avec notre Service des relations avec la clientèle au 819 770-3242.
  • Si la problématique concerne plutôt le paiement de votre transaction, veuillez vous référer à votre institution bancaire.

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13. La transaction a été acceptée, mais je désire tout de même annuler la transaction. Est-ce possible?

  • Si vous avez chargé un abonnement mensuel et que ce mois est débuté, aucun remboursement ne sera effectué. Si le mois n'est pas débuté, présentez-vous à l'un de nos Points de service avant le début du mois pour compléter une demande de remboursement.
  • S'il s'agit d'un montant PME, présentez-vous à l'un de nos Points de service pour compléter une demande de remboursement.

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14. J'ai rechargé ma carte depuis plus de 48 h, mais mon titre de transport n'est toujours pas activé. Que dois-je faire?

  • Il faut avoir passé sa carte au valideur dans un autobus de la STO pour activer votre rechargement en ligne; tant que cette étape n'est pas faite, votre titre ne sera pas activé sur votre carte.
  • Si vous avez validé votre carte dans un bus et que l'accès n'est pas autorisé par le valideur après le délai de 48 h, acquittez votre passage et contactez notre Service des relations avec la clientèle au 819 770-3242.

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15. Y'a-t-il un délai à respecter suite au remplacement d'une carte (perdue, volée)?

  • Il faut un délai maximal de 24 h pour que votre Profil soit mis à jour automatiquement avec votre nouveau numéro de carte à puce.
  • En rechargeant au même moment votre carte à l'un de nos Points de service ou au Centre d'émission, vous éviterez ce délai.

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Consultez la foire aux questions concernant la carte Multi.

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