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La STO maintient sa cote en matière de satisfaction générale à l'égard des services offerts

Publié : 2016-02-18

La Société de transport de l'Outaouais (STO) a maintenu une cote de 7 sur 10 accordée par la clientèle en matière de satisfaction générale.

« Nos enquêtes visent à prendre le pouls des usagers sur une base annuelle. Elles fournissent de précieux renseignements sur les services offerts et permettent d'orienter la suite de nos décisions », a déclaré le président de la STO, Gilles Carpentier. « Les résultats qui émanent des enquêtes figurent au nombre des outils de gestion qui s'inscrivent dans le cadre de notre démarche d'amélioration continue qui vise à toujours mieux répondre aux besoins de la clientèle. »
 
Lors de la présentation des résultats, la firme Léger a tenu à rappeler que pour les villes québécoises de 150 000 habitants et plus, la satisfaction générale à l'égard des services de transport en commun se situe à 6,8 sur 10.

La courtoisie des chauffeurs appréciée

Les résultats de l'enquête démontrent que la courtoisie des chauffeurs de la STO demeure toujours au premier rang des éléments les plus satisfaisants pour la clientèle qui accorde la plus haute note du sondage, soit 8 sur 10.

Satisfaction à l'égard des divers aspects du service

De façon générale, les usagers demeurent satisfaits à l'égard des temps de déplacement avec une note de 6,9 sur 10 en 2015 (6,8 sur 10 en 2014). Ce sont dans les secteurs de Buckingham et de Masson-Angers où la STO observe un gain à ce chapitre par rapport à l'enquête précédente réalisée pour la même période en décembre 2014. À Buckingham, la satisfaction face au temps de déplacement en autobus est en hausse passant de 5,3 sur 10 en 2014 à 6,1 sur 10 en 2015. Quant aux usagers de Masson-Angers, ils attribuent une note de 6,4 sur 10 à cet égard par rapport à 5,8 sur 10 en 2014. «Ces résultats sont encourageants », a mentionné le président de la STO. « Ils démontrent que nos efforts d'amélioration portent fruits. Nous continuons à être vigileants et à mesurer la performance de notre réseau. »

La satisfaction générale face à la fiabilité des correspondances demeure stable avec une note identique à celle de 2014, soit 6,8 sur 10 à l'exception de Masson-Angers où la satisfaction a augmenté de façon significative passant de 5,7 sur 10 en 2014 à 6,6 sur 10 en 2015.

Pour 50 % de la clientèle sondée, la qualité des déplacements en autobus sur le réseau de la STO est restée la même qu'en 2014 pour la période ciblée par le sondage alors que 29 % disent qu'elle s'est considérablement améliorée. C'est à Buckingham et Masson-Angers que 52 % de la clientèle constate une amélioration marquée de leur expérience en transport en commun.

« Les résultats de l'enquête de satisfaction ne sont pas étrangers à la hausse de l'achalandage enregistrée alors que nous avons terminé l'année 2015 avec une croissance de 1,4 % », a déclaré le président de la STO.

Par ailleurs, la STO enregistre une légère diminution en terme de satisfaction générale à l'égard de la ponctualité à l'arrêt passant de 7,3 en 2014 à 7 sur 10 en 2015 qui, selon le président, Gilles Carpentier, peut en partie s'expliquer par la desserte remaniée au centre-ville d'Ottawa en raison des travaux du train léger. « Bien que nous ayons tout mis en place pour minimiser les impacts, un aussi gros chantier peut occasionner certains retards sur les lignes de la STO qui circulent au centre-ville d'Ottawa en pointe de l'après-midi. « Une note de 7 sur 10 demeure toutefois un bon résultat dans ce contexte », a toutefois souligné M. Carpentier.

La fréquence de passage est aussi une dimension du service qui est demeurée stable en 2015 avec une note de 6,2 sur 10, soit un résultat identique celui de 2014. « Nous savons que nous devons continuer de porter une attention particulière à la fréquence de passage des autobus qui demeure la dimension du service qui reçoit la note la plus faible, soit 6,2 sur 10. « Nous tenons compte de cette observation dans le cadre de nos ajustements de service annuels et l'arrivée de nouveaux autobus chaque année devraient aussi nous aider à cet égard », a précisé Gilles Carpentier.

Bien que non significative comme tendance en raison de la marge d'erreur, une légère baisse est observée pour le secteur Aylmer notamment à l'égard de la ponctualité à l'arrêt, de la fiabilité des correspondances et de la qualité des services offerts. «La STO analyse actuellement la performance du réseau à Aylmer afin d'améliorer l'offre de service dès l'automne prochain », a spécifié M. Carpentier. « Nous faciliterons davantage les déplacements dans ce secteur en apportant des ajustements. Une démarche de consultation et d'information auprès d'usagers de ce secteur est d'ailleurs prévue sous peu. »

Méthodologie

Cette enquête de satisfaction a été menée par la firme Léger entre le 5 et le 22 décembre auprès de résidents de la Ville de Gatineau, âgés de 18 ans et plus et ayant effectué au moins quatre déplacements sur le réseau de la STO en novembre 2015. Au total, 1 000 entrevues ont été réalisées par téléphone et par Internet selon un échantillon représentatif d'usagers de tous les secteurs de Gatineau. Les résultats totaux ont été pondérés en fonction de la distribution réelle de la population selon le secteur de résidence, le sexe, l'âge et la langue maternelle, en concordance avec les données du recensement de 2011.

Tous les détails de l'enquête sont disponibles ici.

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Mot d'introduction du président

 

Mêlée de presse

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