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Galeries de Hull

Enquête de satisfaction à l'égard des services de la STO (2016)

L'enquête d'image et de satisfaction à l'égard des services de la Société de transport de l'Outaouais (STO) a été menée par la firme Léger auprès de résidents de la Ville de Gatineau âgés de 18 ans et plus, qu'ils soient usagers ou non du transport en commun. Les usagers sont définis comme les personnes qui ont effectué au minimum quatre déplacements sur le réseau de la STO au mois de novembre 2016.

Cette enquête s'inscrit dans une démarche de mesure continue de la satisfaction que la STO a entreprise depuis 2008. L'objectif est de mesurer la perception des usagers à l'égard des services offerts par la STO, et ce, pour l'ensemble du réseau.

Les échelles de satisfaction graduées en 10 points s'interprètent de la façon suivante :

  • Notes entre 7 et 10 :       Satisfaisant
  • Notes entre 5 et 6,9 :      Moyennement satisfaisant
  • Notes entre 1 et 4,9 :      Insatisfaisant

Notes de lecture

Afin de faire ressortir les écarts entre les sous-groupes à l'étude, les proportions significativement supérieures sont présentées en rouge dans les tableaux, alors que les proportions significativement inférieures sont présentées en bleu.

Lorsqu'applicables, des comparaisons avec les résultats de l'étude menée en 2015 sont effectuées. La flèche ↑ montre une note statistiquement supérieure aux résultats obtenus lors des mesures précédentes, alors que la flèche ↓ indique un résultat statistiquement inférieur.

Contexte de la mesure

La STO mesure la satisfaction de la clientèle chaque année au mois de novembre.

Or, l'automne a été marqué par de nombreux travaux routiers et fermetures de rues, autant dans le centre-ville d'Ottawa que dans le secteur Hull. On se rappellera notamment que la rue Rideau avait été totalement fermée à la circulation entre Sussex et Dalhousie du 19 octobre au 15 décembre 2016. Ces travaux ont eu des impacts importants sur la capacité de la STO à livrer le service planifié, particulièrement en période de pointe de l'après-midi.

Malgré cela, la STO avait souhaité aller de l'avant avec son enquête annuelle. Il était important de mesurer l'expérience vécue par les usagers dans ce contexte de perturbation des services.

Image de la STO

De façon générale, en décembre 2016, 61 % des répondants avaient une opinion très ou plutôt positive de la STO, alors que 29 % en avaient une opinion négative. 11 % ne se prononçaient pas. Les usagers étaient 68 % à avoir une opinion positive de leur société de transport.

Les répondants se sont aussi prononcés sur quatre énoncés liés à la perception de l'organisation. Si la STO bénéficie d'une bonne image en tant qu'employeur, la population reste plus mitigée sur la transparence et l'écoute dont elle fait preuve.


Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré d'accord avec chacun des énoncés suivants?

Total

n=1003

La STO est un employeur de choix.

7,1

La STO offre des opportunités de carrière intéressantes.

6,9

La STO est une entreprise transparente.

5,8

La STO tient compte de l'opinion de la population dans ses prises de décision.

5,5

Satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts

En novembre 2016, dans le contexte d'importants travaux routiers, les répondants ont accordé une note moyenne de 6,5 sur 10 quant à la qualité des services offerts en général, en baisse par rapport à 2015.

Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Tous les usagers

Aylmer

Buckingham

Gatineau

Hull

Masson-Angers

2015

n=1000

2016

n=502

2015

n=202

2016

n=150

2015

n=143

2016

n=51

2015

n=258

2016

n=100

2015

n=233

2016

n=150

2015

n=164

2016

n=51

La qualité des services offerts

par la STO

7,0 

6,5

6,9

6,3

6,6

5,9

6,9

6,5

7,2

6,8

6,7

5,9

Satisfaction à l'égard des dimensions du service

En novembre 2016, dans le contexte des travaux routiers, la satisfaction à l'égard de l'ensemble des dimensions du service était en baisse par rapport à novembre 2015.

La satisfaction à l'égard des outils d'information disponibles, mesurée pour la première fois lors de l'enquête 2016, s'élevait à 7 sur 10.

Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Tous les usagers

Aylmer

Buckingham

Gatineau

Hull

Masson-Angers

2015

n=1000

2016

n=502

2015

n=202

2016

n=150

2015

n=143

2016

n=51

2015

n=258

2016

n=100

2015

n=233

2016

n=150

2015

n=164

2016

n=51

La ponctualité
à l'arrêt

7,0

6,2

6,8

5,9

6,9

6,3

7,2

6,2

6,9

6,5

6,9

6,1

Le temps de déplacement

6,9

6,4

6,7

6,2

6,1

5,4

6,9

6,5

7,2

6,8

6,4

6,3

La fréquence
de passage

6,2

5,6

6,1

5,5

6,1

4,9

6,1

5,9

6,6

5,6

5,1

5,0

La courtoisie
des chauffeurs

8,0

7,7

7,8

7,5

8,7

7,6

8,2

7,9

8,0

7,7

8,2

8,4

Les outils d'information disponibles

-

7,0

-

6,7

-

7,1

-

6,9

-

7,1

-

7,7

Gestion des travaux routiers

59 % des usagers s'estimaient satisfaits des efforts déployés par la STO pour assurer le meilleur service possible malgré les travaux routiers, alors que 13 % en étaient insatisfaits.

Évolution de la qualité des déplacements

Même s'il pouvait être difficile pour les usagers d'évaluer ce qu'aurait été le réseau sans les impacts des travaux routiers, les répondants ont été invités à se prononcer sur leur perception des changements aux parcours et aux horaires entrés en vigueur à l'automne 2016.

Tandis que 40 % des répondants n'ont vu aucun changement, 34 % considéraient que les changements constituaient une amélioration, et 21 % une dégradation.

C'est bien sûr dans le secteur Aylmer que le plus grand nombre d'usagers avaient constaté un changement. 39 % y voyaient une amélioration, et 35 % une dégradation.

En mettant de côté les problèmes de régularité causés par les travaux routiers, les changements aux parcours et aux horaires des lignes entrées en vigueur à la fin août 2016 constituent-ils pour vous …?

Tous les usagers

n=502

Total - Une amélioration

34 %

Une amélioration significative

9 %

Une amélioration, mais pas significative

25 %

Aucun changement

40 %

Total - Une dégradation

21 %

Une dégradation, mais pas significative

9 %

Une dégradation significative

12 %

Je ne sais pas / Je préfère ne pas répondre

5 %

Actions mises en place et à venir

Vulnérabilité des services à Ottawa

Les résultats mettent tout d'abord en évidence la vulnérabilité des services au centre-ville d'Ottawa. Peu de solutions de rechange sont disponibles pour assurer le service lors de perturbations sur les rues Rideau et Wellington. Le réseau qui entrera en vigueur après la mise en service du train léger, avec l'utilisation des rues Albert et Slater, rendra le réseau moins vulnérable  et plus fiable.

En savoir plus sur la nouvelle desserte au centre-ville d'Ottawa en 2018

Réseau d'Aylmer

Comme l'ensemble du réseau, le service dans le secteur Aylmer a été affecté par les travaux routiers dans les centres-villes. Le manque de régularité qui en a résulté a eu un impact important sur l'expérience vécue par les usagers.

De plus, tout changement majeur au réseau nécessite une période de rodage et d'ajustements. Dans la première année, un certain nombre de modifications ont déjà grandement contribué à améliorer le service dans ce secteur :

  • Ajout de voyages et affectation d'autobus articulés sur la ligne 59
  • Desserte du Parc-o-bus Rivermead par les lignes 41 et 44
  • Fermeture du Parc-o-bus de l'Hippodrome, et meilleur service offert aux résidents du quartier Connaught grâce au déplacement des arrêts et au retour de la desserte par les lignes de la série 40
  • Intervalles de service plus réguliers sur la ligne 59 à partir du 28 août 2017

La STO continue de surveiller de près la qualité de service dans ce secteur.

En savoir plus sur les changements apportés au réseau dans le secteur Aylmer

Objectifs et actions pour améliorer la satisfaction de la clientèle

Dans le cadre de son Plan stratégique 2017-2026, la STO s'est fixé des objectifs ambitieux en ce qui concerne la satisfaction de sa clientèle, et a élaboré un plan d'action solide pour y parvenir. On peut notamment citer l'implantation du nouveau Système d'aide à l'exploitation et d'information voyageur (SAEIV) qui facilitera et améliorera la gestion du réseau et permettra à la clientèle de disposer d'informations en temps réel, et la mise en place de mesures préférentielles.

Indicateur

Mesure 2015

Mesure 2016

Objectif 2020

Satisfaction générale

7,0

6,5

7,8

Ponctualité à l'arrêt

7,0

6,2

7,5

Fréquence de passage

6,2

5,6

6,8

Temps de déplacement

6,9

6,4

7,6

Outils d'information

-

7,0

7,5

La STO continue de poser des gestes concrets pour améliorer le service, et garde le cap afin d'atteindre les objectifs qu'elle s'est fixés pour 2020.

En savoir plus sur le Plan stratégique 2017-2026 de la STO

Méthodologie

1 003 citoyens de Gatineau ont répondu au sondage entre le 2 et le 20 décembre 2016 :

  • soit par Internet (membres du panel d'internautes de Léger) : 670 répondants;
  • soit par téléphone (échantillon aléatoire) : 333 répondants.

À titre comparatif, un échantillon probabiliste de même taille comporterait une marge d'erreur maximale de 3,1 %, 19 fois sur 20.

Entre 101 et 301 entrevues ont été réalisées dans chaque secteur de la Ville de Gatineau, soit Aylmer, Buckingham, Gatineau, Hull et Masson-Angers. Ainsi, la marge d'erreur pour chacun des secteurs pour un échantillon probabiliste de même taille oscillerait entre 5,7 % et 9,8 %.

Les données brutes de l'étude ont été pondérées en fonction de la distribution réelle de la population selon le secteur de résidence, le sexe, l'âge, la langue maternelle et l'utilisation du transport en commun, en concordance avec les données du recensement de 2011.

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