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Plan stratégique de la Société de transport de l'Outaouais

 

AUJOURD'HUI L'AVENIR

Synthèse du Plan stratégique 2017-2026                   

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Mot du président

Afin de l'accompagner dans le développement du transport collectif, la Société de transport de l'Outaouais (STO) se dote d'un nouveau Plan stratégique 2017-2026. Ce document d'importance s'inscrit en continuité avec le Plan précèdent conformément au cadre légal qui régit les sociétés de transport en commun du Québec. Il s'agit d'un document phare qui témoigne de l'engagement de la STO à poursuivre sa mission qu'elle a pris soin de renouveler dans le cadre de l'exercice d'élaboration du Plan, en plus de se doter d'une nouvelle vision et d'y greffer les valeurs organisationnelles qui l'animent.

Le Plan stratégique 2017–2026 s'inspire des meilleures pratiques d'ici et d'ailleurs dans le domaine de la mobilité. Il repose également sur les grandes tendances régionales en matière de  développement social, économique et environnemental, car il résulte d'une importante démarche de consultation avec nos partenaires et acteurs-clés du milieu. Le conseil d'administration de la STO, les membres de direction de l'organisation, les cadres et bon nombre d'employés dont des représentants syndicaux ainsi que des représentants de la clientèle ont aussi joué un rôle actif dans l'élaboration du plan en participant à une large réflexion sur la STO d'aujourd'hui et de demain.

Pour atteindre la vision dont elle s'est dotée, la STO a identifié trois grands buts stratégiques autour desquels s'articuleront l'ensemble de ses décisions et de ses actions pour les dix prochaines années. La clientèle, sa satisfaction et ses besoins en constituent le fondement et la motivation première soutenus par la volonté de jouer un rôle actif dans l'aménagement et le développement du territoire et d'assumer pleinement son leadership en matière de mobilité durable.

C'est sur la base de ces trois grands buts que la STO contribuera au rayonnement de l'Outaouais. C'est donc avec confiance que la STO entame la prochaine décennie.

Le président,

Gilles Carpentier

Mot de la directrice générale

Notre engagement à faire de la Société de transport de l'Outaouais (STO) une organisation toujours plus performante au bénéfice de la clientèle est la toile de fond du Plan stratégique
2017–2026.

Ce document d'orientation permet à la STO de se projeter dans l'avenir en identifiant des cibles qui découlent des buts et des objectifs fixes en concertation avec les parties prenantes. Les résultats attendus sont clairement mesurables et permettront de suivre le changement de culture et l'évolution de la performance dans lesquels la STO s'est engagée au bénéfice de la clientèle et des citoyens de Gatineau.

Pour y parvenir, la STO se dote d'un plan d'action solide pour la direction générale qui trace les grandes orientations de développement. Ce Plan se décline en plans d'action pour chacune des directions, mis à jour annuellement, afin que toute l'organisation s'implique dans l'atteinte des cibles identifiées.

L'organisation se mobilise pour que dans 3 ans, en 2020, la STO atteigne déjà plusieurs des cibles fixées au plan dont une augmentation annuelle des déplacements, un réseau plus ponctuel, une satisfaction de la clientèle en croissance et une accessibilité universelle accrue.

L'atteinte de l'ensemble des résultats identifiés et attendus d'ici 2026 ne peut se faire sans la contribution essentielle de la grande équipe de la STO. Tous les employés ont un rôle à jouer collectivement et individuellement. Chacun a son importance pour amener la STO vers de  nouveaux sommets et faire du Plan stratégique le gage d'un avenir prometteur.

A l'image de notre signature corporative « L'avenir en commun », le Plan stratégique guide et rassemble les employés, la clientèle, les partenaires et la population en général autour d'un objectif commun, soit celui de bâtir aujourd'hui la collectivité de demain en assurant en Outaouais le développement d'une mobilité durable.

Que tous et chacun soit porteur et ambassadeur de ce Plan.

La directrice générale,

Line Thiffeault

Le Plan stratégique 2017-2026

Le Plan stratégique 2017–2026 « Aujourd'hui l'avenir » témoigne de la volonté de la Société de transport de l'Outaouais de mettre la satisfaction et les attentes du client au cœur de ses priorités. S'inspirant des meilleures pratiques d'ici et d'ailleurs dans le domaine du transport collectif, ce Plan stratégique définit les grandes orientations qui permettront à la STO de se positionner comme un acteur-clé dans le développement de la collectivité. La réflexion qui a mené à l'établissement des grands buts stratégiques qui composent ce Plan a rassemblé la clientèle, les partenaires de même que les citoyens et les employés autour d'un même objectif : bâtir aujourd'hui une mobilité durable pour la collectivité de demain.

A cet égard, ce Plan trace donc non seulement l'avenir du transport en commun sur le territoire, mais il établit également les fondations pour contribuer à un développement urbain durable favorisant une collectivité dynamique et attractive, supportant la vitalité économique, améliorant la qualité de l'air et, ultimement, la qualité de vie des Gatinois. Cela implique d'attirer et de fidéliser dès aujourd'hui les usagers en leur faisant vivre une expérience de déplacement efficace et efficiente, à la hauteur de leurs besoins et de leurs attentes. Cela signifie aussi de demeurer à l'affut des tendances pour développer des services performants aujourd'hui, mais conçus également pour demain. En proposant des solutions de déplacement novatrices et en portant sa réflexion le plus en amont possible des grands projets de développement du territoire, la STO saura accompagner la Ville de Gatineau vers une mobilité durable et améliorer la qualité de vie de ses citoyens.

C'est pourquoi le Plan stratégique 2017–2026 invite tous les intervenants concernés de près ou de loin par la mobilité à opter des maintenant pour des solutions responsables en matière de déplacement. En effet, ce sont nos choix d'aujourd'hui qui façonnent l'avenir et ces choix s'inscrivent dans un projet de société qui va bien au-delà des simples questions de déplacement.

Ils sont l'avenir que nous avons en commun.

Mission

La Société de transport de l'Outaouais (STO) a pour mission d'assurer la mobilité des personnes sur le territoire de la ville de Gatineau en leur offrant des solutions performantes de transport collectif durable qui leur permettent de se déplacer là où elles vivent, travaillent, étudient et se divertissent.

Vision

Aujourd'hui l'avenir : 2017-2026

Forte d'une relation privilégiée avec ses usagers, de partenaires engagés et d'une équipe mobilisée, en 2026, la STO sera pour les Gatinois le leader reconnu en matière de mobilité durable. Elle offrira la solution de choix en réponse aux besoins de déplacements régionaux par sa simplicité, son efficacité, son approche novatrice et son arrimage avec les modes complémentaires, ainsi que par son impact positif sur les dimensions économiques, sociales et environnementales de la Ville de Gatineau.

La réalisation de cette vision repose sur une planification intégrée des systèmes de transport en commun et de l'offre associée, dans une perspective métropolitaine englobant l'ensemble des municipalités environnantes, dont Ottawa.


Valeurs


Approche client
À la STO, nous nous engageons à maintenir un haut niveau de satisfaction de la clientèle en misant sur une culture de la performance et en offrant des services et des produits de qualité, qui répondent aux besoins de nos usagers.

Intégrité
À la STO, nos relations, actions et décisions sont guidées par un code d'éthique qui met l'accent entre autres sur l'honnêteté, la discrétion, la transparence, la justice et l'équité.

Respect
À la STO, nous démontrons du respect et de la considération à la fois envers les personnes, les ressources et l'environnement.

Professionnalisme
À la STO, nous agissons de façon responsable et professionnelle en respectant nos engagements ainsi que les ressources qui nous sont confiées, tout en assumant pleinement les conséquences de nos décisions ou de nos gestes.

Bien-être de l'équipe
À la STO,  nous contribuons à maintenir un climat de travail harmonieux et positif en étant conscient que le bien-être de tous est une condition essentielle au succès de notre organisation.

Grands buts du plan stratégique 2017-2026

Au cours des dernières années, de nombreuses tendances ont contribué à redéfinir les besoins et les attentes des usagers en matière de transport en commun. Citons par exemple, les nouvelles technologies, la conscience environnementale, l'intermodalité ou encore, les besoins en accessibilité universelle. À l'écoute de sa clientèle, la STO souhaite capitaliser sur ses forces pour atteindre les buts qu'elle s'est fixée pour les 10 prochaines années.

En plus, toutes les actions et décisions de la STO s'inspirent des principes de développement durable et d'accessibilité universelle. À ceux-ci s'ajoutent les principes de performance organisationnelle, une condition essentielle de succès visant à se doter à l'interne, des outils et des façons de faire nécessaires, pour mener à bien la mission et l'atteinte des objectifs.

But 1

Placer le client au cœur de nos décisions et actions

 La STO a à cœur la satisfaction de sa clientèle. En ce sens, elle souhaite que chaque décision et action soient prises en pensant aux besoins des clientèles du service régulier et du transport adapté. Pour atteindre ce but, les stratégies déployées par la STO mettront l'accent sur :

L'amélioration de l'expérience et du confort de déplacement pour tous

  • Augmenter la satisfaction de la clientèle du point de vue de la ponctualité, des temps de déplacement, de la fréquence de passage des autobus et de la courtoisie des chauffeurs;
  • Assurer le confort et la sécurité des usagers du réseau régulier et du transport adapté, autant dans les infrastructures que dans les véhicules;
  • Rendre plus accessible universellement le réseau de transport en commun.

L'efficience et l'efficacité au quotidien

  • Assurer la performance au bénéfice du client
  • Renforcer la culture de l'optimisation des ressources.

La mobilisation des employés au profit de la satisfaction de la clientèle

  • Assurer un haut taux d'implication et d'engagement des employés au service des usagers.

Le développement de solutions et de mécanismes d'information souples et évolutifs

  • Offrir des solutions d'information répondant aux attentes et aux besoins des usagers;
  • Assurer une communication bidirectionnelle efficace.

But 2

Jouer un rôle actif dans l'aménagement et le développement du territoire au profit d'un réseau de transport collectif performant et accessible

L'aménagement du territoire a un lien direct avec la performance du transport en commun. C'est pourquoi la STO tient à jouer un rôle actif dans l'aménagement et le développement du territoire auprès de ses partenaires et souhaite adapter son offre de transport aux particularités des différents secteurs de la ville de Gatineau. Pour cela, les stratégies de la STO miseront sur :

L'aménagement du territoire au profit de l'efficience et de l'efficacité en continu du transport en commun sur l'ensemble du territoire

  • Mettre en place des mesures préférentielles là où les autobus sont ralentis par la congestion routière;
  • Travailler, en collaboration avec la Ville de Gatineau, à l'aménagement des nouveaux développements immobiliers. 

L'intégration de solutions multimodales en complément au service actuel

  • Diversifier les types de véhicules et de services dans les secteurs moins denses;
  • Poursuivre le développement des solutions multimodales (parc-o-bus, vélo, covoiturage, etc.).

Une attitude proactive et stratégique avec nos partenaires

  • Agir de façon proactive dans les comités pertinents, décisionnels et stratégiques.

But 3

Assumer pleinement notre leadership en matière de transport collectif en contribuant au développement durable de la communauté gatinoise ainsi qu'au rayonnement de l'Outaouais

La STO souhaite réduire les émissions de gaz à effet de serre sur le territoire et à contribuer à améliorer la qualité de vie et la santé de la communauté gatinoise actuellement et, pour les années à venir. Pour ce faire, la STO s'est fixée les trois stratégies prioritaires suivantes :

La contribution à rendre notre ville plus verte

  • Offrir une alternative de choix à l'auto-solo;
  • Diminuer nos émissions de gaz à effet de serre par l'électrification des véhicules et par l'adaptation des types de véhicules au besoin;
  • Diminuer notre production de matière résiduelle et améliorer la gestion de celle-ci;
  • Se doter d'un processus d'approvisionnement responsable.

La collaboration en partenaire engagé dans le développement économique et des communautés

  • Renforcer notre implication dans les initiatives sociales et notre soutien aux événements d'envergure sur le plan régional.

La volonté de devenir une source de motivation et d'inspiration en matière de développement durable pour la communauté

  • Entreprendre et faire connaître les initiatives locales en matière de développement durable;
  • S'assurer de l'acceptabilité sociale de nos grands projets.

Principaux indicateurs de performance

  • Satisfaction de la clientèle
  • Achalandage
  • Coût d'exploitation par kilomètre
  • Mobilisation des employés

La mise en œuvre et le suivi

Plan d'action
La mise en œuvre du plan stratégique s'appuie sur un plan d'action solide de la direction générale. Mis à jour annuellement, ce plan triennal indique les grandes orientations à l'ensemble des directions de l'entreprise qui les déclinent ensuite en objectifs individuels. Comprenant les grands projets, mais également une série de projets de petite et de moyenne envergure de même que des activités courantes, ces plans agissent comme des leviers sur les indicateurs de performance. Les plans directeurs seront développés en 2018 et intégrés en annexe à ce Plan stratégique.

Suivi
Chaque service est responsable de documenter et de rendre compte régulièrement au comité de gestion des impacts de ses actions sur les indicateurs de performance (reddition de compte). Le comité de gestion informe ensuite le conseil d'administration qui peut alors fixer de nouvelles orientations s'il y a lieu.

Veille stratégique
Une veille stratégique basée sur les meilleures pratiques de l'industrie est réalisée régulièrement afin de faire progresser la réflexion sur les projets à développer et à mettre en place. La STO s'assure de surcroit de bien comprendre les attentes de ses partenaires à son égard afin de pouvoir proposer des actions qui sont en adéquation avec celles-ci.

Les employés
Résolument engagée à bâtir la mobilité de demain, la STO compte tout mettre en œuvre pour convaincre les Gatinois de voyager avec elle. Pour ce faire, elle entend proposer une offre de services qui répond à leurs attentes, les informer efficacement et leur faire vivre, grâce à des employés motivés et engagés, une expérience client concourant à leur satisfaction. Elle y parviendra en dotant ceux-ci des outils appropriés afin de les mobiliser vers les objectifs communs.

Communication et mobilisation
La STO compte sur la qualité de ses communications avec ses employés pour les impliquer, les mobiliser et reconnaître leur contribution essentielle à l'atteinte des résultats du Plan stratégique 2017-2026. Par la qualité de ses communications, elle entend qu'elles sont :

  • Ciblées, régulières ou livrées au bon moment;
  • En phase avec le plan d'entreprise (pertinentes, intéressantes et en lien avec le travail des employés);
  • Plus interactives;
  • Motivantes, en faisant la promotion des réussites;
    Honnêtes, transparentes et sincères.

Vision des communications internes et externes

Aspirant à être reconnue comme un leader en mobilité durable, la STO s'engage à communiquer de façon claire, régulière et dynamique avec sa clientèle, ses partenaires et ses employés en faisant preuve de transparence et en créant un environnement propice aux échanges et à la circulation de l'information.

Les partenaires, les usagers, les citoyens
La relation avec les partenaires, les usagers et les citoyens est primordiale. La STO s'assure donc d'entretenir celle-ci afin de toujours offrir un service en adéquation avec leurs attentes et leurs besoins.

Le Plan stratégique 2017-2026 de la Société de transport de l'Outaouais été adopté par le conseil municipal de la Ville de Gatineau lors de la séance tenue le 13 juin 2017.


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