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Enquête de satisfaction à l'égard des services de la STO (2015)

L'enquête de satisfaction à l'égard des services de la Société de transport de l'Outaouais (STO) a été menée par la firme Léger auprès de résidents de la Ville de Gatineau âgés de 18 ans et plus, usagers du transport en commun (c'est-à-dire ayant effectué au minimum quatre déplacements sur le réseau de la STO au mois de novembre 2015).

Cette enquête s'inscrit dans une démarche de mesure continue de la satisfaction que la STO a entreprise depuis 2008. L'objectif est de mesurer la perception des usagers à l'égard des services offerts par la STO, et ce, pour l'ensemble du réseau.

Les échelles de satisfaction graduées en 10 points s'interprètent de la façon suivante :

  • Notes entre 7 et 10 :       Satisfaisant
  • Notes entre 5 et 6,9 :      Moyennement satisfaisant
  • Notes entre 1 et 4,9 :      Insatisfaisant

Notes de lecture

Afin de faire ressortir les écarts entre les sous-groupes à l'étude, les proportions significativement supérieures sont présentées en rouge dans les tableaux, alors que les proportions significativement inférieures sont présentées en bleu.

Lorsqu'applicables, des comparaisons avec les résultats de l'étude menée en 2014 sont effectuées. La flèche ↑ montre une note statistiquement supérieure aux résultats obtenus lors des mesures précédentes, alors que la flèche ↓ indique un résultat statistiquement inférieur.

Satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts

Une note satisfaisante a été accordée à la STO pour la qualité des services offerts en général (7 sur 10, soit une note identique à celle obtenue en 2014).

  • Avec des notes comprises entre 6,6 et 7,2 sur 10, la satisfaction est comparable dans tous les secteurs de la Ville. Il n'y a pas de différences significatives.

 Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Tous les usagers

Aylmer

Buckingham

Gatineau

Hull

Masson-Angers

2014

n=1 002

2015

n=1 000

2014

n=202

2015

n=202

2014

n=162

2015

n=143

2014

n=261

2015

n=258

2014

n=232

2015

n=233

2014

n=145

2015

n=164

La qualité des services offerts

par la STO

7,0 

7,0

7,1

6,9

6,2

6,6

6,9

6,9

7,1

7,2

6,1

6,7 ↑

Satisfaction à l'égard des dimensions du service

  • Des hausses significatives sont constatées dans les secteurs de Buckingham et de Masson-Angers.
  • La courtoisie des chauffeurs demeure l'aspect qui obtient le plus haut niveau de satisfaction : 8,0 sur 10.

  Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Sur une échelle de 1 à 10, quel est votre degré de satisfaction en ce qui concerne :

Tous les usagers

Aylmer

Buckingham

Gatineau

Hull

Masson-Angers

2014

n=1 002

2015

n=1 000

2014

n=202

2015

n=202

2014

n=162

2015

n=143

2014

n=261

2015

n=258

2014

n=232

2015

n=233

2014

n=145

2015

n=164

La ponctualité à l'arrêt

7,3

7,0

7,2

6,8

6,9

6,9

7,6

7,2

7,0

6,9

6,6

6,9

La fiabilité des correspondances

6,8

6,8

6,8

6,5

6,3

6,9

6,8

6,7

6,8

7,0

5,7

6,6 ↑

Le temps de déplacement

6,8

6,9

6,6

6,7

5,3

6,1

6,6

6,9

7,4

7,2

5,8

6,4

La fréquence de passage

6,2

6,2

6,0

6,1

6,0

6,1

6,4

6,1

6,2

6,6

5,4

5,1

La courtoisie des chauffeurs

8,2

8,0

8,0

7,8

8,3

8,7

8,5

8,2 ↓

8,0

8,0

8,4

8,2

Évolution de la qualité des déplacements

  • Lorsqu'ils comparent leur expérience du mois de novembre 2015 au même mois l'année précédente, 29 % des usagers considèrent que la qualité de leurs déplacements en autobus sur le réseau de la STO s'est améliorée.
  • Les usagers des secteurs Buckingham et Masson-Angers sont 52 % à avoir constaté une amélioration.

Globalement, lorsque vous comparez votre expérience du mois de novembre 2015 au même mois l'année dernière, diriez-vous que la qualité de vos déplacements en autobus sur le réseau de la STO … ?

Tous les usagers

n=1 000

Satisfaction moyenne sur 10

n=1 000

S'est considérablement améliorée

8 %

29 %

8,4

S'est améliorée un peu, mais pas de façon significative

21 %

7,3

Est restée la même

50 %

 

7,0

S'est dégradée un peu, mais pas de façon significative

7 %

12 %

5,9

S'est considérablement dégradée

5 %

4,1

Je ne sais pas / Je préfère ne pas répondre

9 %

 

7,5

Méthodologie

1 000 usagers de la STO ont répondu au sondage entre le 5 et le 22 décembre 2015 :

 

  • soit par téléphone (échantillon aléatoire) : 767 répondants;
  • soit par Internet (membres du panel d'internautes de Léger) : 233 répondants.

À titre comparatif, un échantillon probabiliste de même taille comporterait une marge d'erreur maximale de 3,1 %, 19 fois sur 20.

Entre 143 et 258 entrevues ont été réalisées dans chaque secteur de la Ville de Gatineau, soit Aylmer, Buckingham, Gatineau, Hull et Masson-Angers. Ainsi, la marge d'erreur pour chacun des secteurs pour un échantillon probabiliste de même taille oscillerait entre 6,1 % et 8,2 %.

Les résultats totaux ont été pondérés en fonction de la distribution réelle de la population selon le secteur de résidence, le sexe, l'âge et la langue maternelle, en concordance avec les données du recensement de 2011.

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